Для того, чтобы завоевать и удержать пользователя, банкам мало соответствовать текущим трендам, нужно смотреть в будущее и создавать новые. О популярных тенденция в разработке финансовых сервисов рассказывают специалист компании 65apps Алексей Чувашов и Александр Лебедев PO Customer Experience в Cryptopay.me.
Users friendly — удобство превыше всего
Для финансовых сервисов мобильный интерфейс становится главным способом общения со своими пользователями. Удобство пользователя при работе с приложением — одно из основных конкурентных преимуществ на этом рынке.
Разработчики стараются максимально вылизать UX — сократить количество шагов, которые необходимо совершить пользователю, чтобы выполнить целевое действие.
При этом, необанки обязаны соблюдать то же законодательство, что и классические банки. Однако пользователям далеко не всегда понятно, почему для первичной регистрации в приложении требуется ввести много данных, предоставить документы или даже снять селфи. Объяснение простое — когда мы приходили в обычное отделение банка, все необходимые действия выполнял операционист. Теперь за этот процесс отвечает сам пользователь.
Один из вариантов улучшения UX — подготовить простые, понятные и удобные для ввода шаблоны и использовать автоподстановку данных.
Например, при регистрации пользователю необходимо ввести свой адрес. Можно использовать геопозиционирование для определения положения мобильного устройства и подставить полученные данные в форму. Пользователю останется только отредактировать их (при необходимости) и подтвердить ввод.
Еще одна крутая фича — распознавание текста по фото, например, когда нужно вводить паспортные данные.
Другой пример: в качестве логина гораздо проще использовать номер телефона с авторизацией через СМС. На этом этапе желательно сделать стандартную автоматическую отправку кода для проверки на сервер и автозаполнение поля из сообщений. Это сразу экономит пользователю как минимум 4 клика.
Особое внимание необходимо уделить двухфакторной аутентификации и восстановлению доступа.
Представьте, какой стресс испытывает пользователь, когда долго не может получить доступ к своим средствам. Задача разработчика — помочь пройти этот путь наиболее мягко, но при этом быть уверенным, что доступ получит именно клиент банка, а не третье лицо.
Visa In-App Provisioning — быстрое подключение карт
Современный пользователь привык все делать в один клик. Например, виртуальную карту, с помощью которой можно расплачиваться в интернете или магазине. А при наличии электронного кошелька (Apple Pay или Google Play) и смартфона с NFC, такой картой можно расплачиваться и в офлайне.
Причем путь от оформления карты до добавления ее в электронный кошелек можно также сократить до одной кнопки, избавив пользователя от копирования данных из приложения в приложение. За такую функциональность отвечает технология In-App Provisioning. Запрос на ее внедрение — один из основных практических трендов последнего полугодия.
Но пока такая возможность доступна не всем. Для того, чтобы разместить в приложении кнопку «Добавить карту в кошелек», банку необходимо пройти проверку напрямую у Apple или Google, и дополнительно получить одобрение от платежной системы, услугами которой он пользуется. А после этого еще и реализовать техническую часть задачи.
Безопасность
Краеугольный камень любого финтех-приложения — вопросы безопасности.
Разработчику нужно соблюдать все требования международных стандартов по работе с платежными средствами Visa и Mastercard PCI/DSS, стандартов OWASP и OWASP-mobile. При этом само приложение должно остаться понятным и удобным для пользователя. Совместить требования безопасности и удобства — самая сложная задача.
Современные банковские сервисы не стремятся выглядеть слишком серьезными и минималистичными. В интерфейс добавляются анимации, возможности закрепления выбранных блоков, в приложениях появляются игры, тесты, чат-боты и переключение цветовых тем. Все это само по себе требует повышенного внимания к возможным ошибкам и уязвимостям.
Задача команды разработки — продумать пользовательский интерфейс и сценарии поведения пользователя таким образом, чтобы не только улучшить UX, но и при этом обеспечить безопасность и выполнить все требования законодательства.
Кроме того, от посторонних взглядов «под капотом» скрывается целый набор инструментов и сценариев, о которых также следует позаботиться разработчику: нужно зашифровать трафик, убедиться в отсутствии перехватчиков (man in the middle), обнаружить фрод-операции, отразить атаки на инфраструктуру (а они начинаются сразу, как только бизнес становится более-менее заметным), а также соблюсти целый комплекс требований регуляторов по контролю.
Ограничения на сбор данных
Важный тренд последнего года — особое внимание к вопросам безопасности и защиты данных пользователей.
Все началось с того, что большой бизнес получил возможность узнавать о пользователях буквально все. У нас в руках оказалось устройство, которое следит за нашим положением, действиями и интересами в реальном времени. За это время интернет-гиганты, такие как Apple или Facebook, научились собирать и анализировать данные о нас и делать выводы о наших привычках лучше, чем мы сами. В самом безобидном случае пользователь становится объектом прицельной рекламы.
Ответной реакцией на такое положение вещей стали ограничения на сбор, обработку и передачу персональных данных третьим лицам, на использование cookies и трекинг в целом. Сегодня большой бизнес уже не может себе позволить думать о пользователях как об источниках данных: это и требование закона и, что важнее, требование клиентов.
В таких условиях компании ищут другие возможности для сбора данных о своей аудитории, ее предпочтениях, поведении и интересах. Один из вариантов — a/b- тестирование функциональности. Или можно проводить опросы прямо внутри приложения — такие сервисы уже есть на рынке.
Mobile first
Ни один серьезный сервис сегодня уже не может позволить себе иметь только веб-версию, все пользователи ожидают нативное мобильное приложение.
Для бизнеса пользователи мобильных приложений в среднем имеют в 6-7 раз лучший показатель возврата в сервис, чем пользователи сайта и примерно в 1,5 раза лучший показатель доходности в среднем.
С другой стороны, требования по конфиденциальности данных и дополнительные действия, которые необходимо принять пользователю для установки приложений, усложняют работу маркетинга.
Означает ли это, что надо вкладываться только в развитие мобильных приложений и полностью отказаться от развития сайта?
Однозначного ответа нет — ориентироваться стоит на нужный сегмент пользователей и на особенности вашего сервиса.
Необанки в начале своего пути стартовали без сайта, только с мобильным каналом. Но, как мы видим, последние пару лет ситуация меняется, крупные игроки стали запускать и развивать веб-версию с неменьшей силой. Для одних это ориентация на новый сегмент пользователей, для других — чисто сервисное решение, а кто-то таким образом диверсифицирует свои риски, защищаясь от возможного бана приложения в сторах.
Персонификация сервиса
Данные о действиях пользователя в приложении, его операциях и запросах, позволяют не только предоставить пользователю графики его расходов и доходов, но и подготовить персональные предложения. Для анализа используются данные скоринга и информация из CRM, работающей на стороне банка.
Например, клиент на протяжении нескольких месяцев совершает покупки в среднем на 250 тысяч тенге, при том что на карту поступает ежемесячно 350 тысяч тенге заработной платы. Проанализировав эти данные, можно предположить, что клиент с большой долей вероятности сможет вносить ежемесячный платеж до 100 тысяч, и предложить ему кредит на соответствующих условиях. А, оценив категории покупок, можно предложить повышенный кэшбэк на популярные товары от партнеров сервиса.
Поскольку все риски учтены и оценены заранее (на стадии подготовки) пользователь вправе рассчитывать на то, что любое предложение при его согласии будет доступно практически мгновенно.
Гибкая разработка
Обратная связь в приложении дает возможность услышать мнения и отзывы пользователей. Отзывы можно собирать, классифицировать, и на их основе улучшать сервис.
Методика, при которой новая функциональность внедряется и итеративно дорабатывается после получения фидбека на нее, получила название гибкой разработки или продуктового подхода. Она позволяет учесть пожелания пользователей и добиться состояния продукта, идеально отвечающего запросам клиентов.
При разработке современных финтех-продуктов на первый план выходят вопросы клиентоцентричности и кибербезопасности. В онлайн массово переходит даже старшее поколение, мобильные приложения вытесняют из повседневной жизни классические пластиковые платежные карты, а сами финансовые операции становятся все более бесшовными и незаметными для потребителя.
Выигрывает тот, кто первым предложит пользователю простоту и комфорт в работе с его собственными деньгами: быстрое, надежное и удобное банковское приложение.
На уровне разработки эти задачи сводятся к тому, чтобы удержать пользователя внутри приложения, при этом не нарушая закон и соблюдая безопасность.
