Жүздеген мың оператор телефон тұтқасында отырып, клиенттің түрлі мәселесін шешуге тырысатын дәстүрлі байланыс орталықтарының дәуірі аяқталуға жақын. Адамдардан іс жүзінде еш айырмашылығы жоқ қымбат емес және тиімді ЖИ дауыс модельдері шыққанда ондаған кеңесші отыратын үлкен кеңсе жалдаудың мәні жоқ. Қазақстандық Cybernet стартабы мүмкіндігінше адамға ұқсайтын дауыстық роботтары бар цифрлық байланыс орталықтарын құрып жатыр. Компанияның қызметтерін ірі қазақстандық банктердің 70%-ы пайдаланады. Жоба менеджерлері Иван Белохвостиков, Рашид Исмаилов, Виталий Акулов және Данияр Өмірзақов ER10 Media-ға дауысты ЖИ үлгісі бар виртуалды байланыс орталықтарын енгізу бизнеске неліктен тиімді және бұл технология болашақта қалай дамитынын айтып берді.
Қазақстандық стартаптар қозғалысы қалай дамып жатқанын «Қазақстанның 100 стартап тарихы» жобасынан бақылаңыз. Бұл – ER10 Media редакциясы мен Astana Hub-тың бірлескен жобасы. Біз еліміздегі стартаптардың жетістігін айтып, ең қызық жобаларды көрсетеміз. Кейіпкерлер арасында Astana Hub мүшелері, басқа инновациялық және технологиялық өнімдер мен қызметтер бар. Барлық материал үш тілде – қазақ, орыс, ағылшын тілдерінде жарияланады.
— Айтыңызшы, стартабыңыздың мәні неде?
— Иван: Біздің Cybernet стартабымыз жасанды интеллект негізінде адамдардан іс жүзінде айырмашылығы жоқ және байланыс орталықтарындағы операторлармен бірдей жұмыс істейтін дауысты роботтарды жасайды. Технология былай көрінеді: клиент байланыс орталығына хабарласады, ал оны ASR (Automatic Speech Recognition – сөзді автоматты тану) жүйесімен жабдықталған робот тыңдайды. Оның көмегімен ЖИ модельдері адамның сөзін қабылдап, мәтінге айналдырады. Әрі қарай NLU (Natural Language Understanding – табиғи тілді түсіну) немесе LLM (Large Language Model – үлкен тіл үлгісі) ЖИ үлгілері сауалдың мағынасын талдайды және жауап дайындайды. Ол TTS (Text To Speech) үлгісіне беріледі, оның көмегімен робот жауапты дауыстап, оны клиентке жеткізеді. Түсіндіргенде күрделі болып тұрғанымен, бұл әрекеттің барлығы бірден жасалады және робот сөзінің адам сөйлеуінен іс жүзінде айырмашылығы жоқ. Осы технологияның негізінде біз бір уақытта ондаған мың адамға қызмет көрсете алатын ірі цифрлық байланыс орталықтарын құрып жатырмыз.
— Бизнес мұндай қызметке мүдделі ме?
— Виталий: Әрине. Салыстырмалы түрде үлкен байланыс орталығын құру айтарлықтай инвестиция қажет етеді. Біріншіден, үй-жайларды салып, сатып алып немесе жалға алу керек. Екіншіден, оны жиһаз және кеңсе техникасымен толтырады. Үшіншіден, қажет бағдарламалық жасақтаманы сатып алады. Әрі қарай кадрлар бөлімі жеткілікті білікті қызметкерлерді жалдайды. Байланыс орталығының жұмысы жалақы, жабдықтың амортизациясы, коммуналдық қызметтер, шығын материалдарды сатып алу және т.б. көп шығыннан тұрады. Біз мұның барлығын тиімді ЖИ үлгісіне ауыстыруды ұсынамыз. Ал олар болса, алғашқы күннен бастап дәстүрлі байланыс орталықтарынан 5-10 есе арзан.
Данияр: Тағы бір маңызды деталь бар. Егер байланыс орталықтарын ұстауға жұмсалатын шығын жалақының, жалдау ақысының және коммуналдық төлемдер қымбаттауына байланысты үнемі өсіп отырса, онда ЖИ-ді дамыту және қолдау құны, керісінше, жыл сайын төмендеп келеді. Қуат арзандап барады, ЖИ модельдері ақылды болып келеді және бұл комбинация бағаны төмендете отырып, өнімділікті арттырады. Осылайша, екі жылда дәстүрлі байланыс орталықтарының мазмұны шамамен 30% өсті, ал ЖИ технологиялары 2 есе арзандады.
— Жасанды интеллект кеңесшінің орнын баса ала ма?
— Рашид: Мүмкін. Оның үстіне бұл конверсия жағынан тиімдірек. Адам бірнәрсені ұмытып кетуі немесетолық білмей қалуы мүмкін. Ал ЖИ моделінде мұндай проблема жоқ. Нейрожелі белгілі бір клиентпен барлық әңгімені жазып алады және «есте сақтайды», ол қажет ақпарат базасына лезде қол жеткізе алады. Сонымен қатар кез келген жағдайда сыпайы және мейірімді болып қалады. Сонымен қатар ЖИ моделінде демалыс күндері жоқ, ол тәулік бойы жұмыс істейді.
Иван: Осы тұста мына нәрсені түсіну керек: адамдар эмоцияға беріледі. Бұл әсіресе күрделі коммуникацияларға қатысты. Мысалы, мерзімі өткен қарыз туралы айту. Көбіне мұндай қоңыраулар ұрысқа ұласуы мүмкін. Борышкер ант бере бастағанда менеджер өзін жағымсыз сезінеді де, ашулануы мүмкін. Бұл әңгіменің нәтижесі нөлге тең екенін білдіреді. Ал роботтарда эмоция болмайды. Әңгіме қалай өтсе де, ЖИ моделі дұрыс және адал әрекет етеді. Ал бұл түпкілікті нәтижеге оң әсер етеді.
— Стартап қалай пайда болды? Идея қайдан келді?
— Иван: Командамыздың қаржы және технология салаларында тәжірибесі мол. Ірі банктерге маңызды IT жүйелерін енгіздік. Содан кейін IT технологияларынан үлкен болашақ көріп, ЖИ үлгілерін SaaS пішіміне көшіруді шештік. Осылайша өз өніміңізді қолжетімді етесіз, содан кейін компаниялар оны пайдаланады.
Біз стартапты 2022 жылы іске қостық. Мен технология дамып келеді және оны компаниялар күнделікті жұмысында пайдаланады деп айта аламын. Биыл қызығушылық сөзбе-сөз өскенін көріп отырмыз. Барлығы ЖИ күшті құрал екенін түсінді. Кәсіпорындар оны пайдалануға қатысты қорқынышын жеңе бастады.
— Қандай салаларға маманданып жатырсыздар?
— Иван: Стартабымыздың клиенттері – негізінен ірі қаржы ұйымдары мен телекоммуникация компаниялары. Өйткені бұл салаларда байланыс көбірек. Тұтынушылардың сұранысы өте көп, жүгінушілердің саны миллионға жетеді.
Рашид: Үлкен банк немесе шағын гүл дүкені үшін ЖИ жүйесін оқыту шамамен салыстырмалы шығынды қажет ететінін түсіну маңызды. Сондықтан қазір ірі компаниялар цифрлық байланыс орталықтарын құруға инвестиция салып жатыр. Бірақ коммуникацияға арналған өз роботтары және арзан технологиясымен кез келген жеке кәсіпкер оны бастай алады. Біраз уақыттан кейін байланыс орталықтарының 99%-ы жасанды интеллект арқылы жұмыс істейтініне сенімдімін. Бұл арзанырақ және тиімдірек. Қарапайым экономика осылай жұмыс істейді.
Виталий: Дәстүрлі байланыс орталықтарының уақыты аяқталды. Біреу сондай жерде мансап бастағысы келсе, бұрынғыдай мүмкіндік болмайды. Компаниялар байланыс орталықтарын ашып, адамды жалдауды тоқтатқанша біраз уақыт қажет. Оның үстіне олар жақында жабыла бастайды.
— Сонда ЖИ байланыс орталықтарында жұмыс істейтін көп адамды жұмыстан шығара ала ма?
— Рашид: Жасанды интеллект зұлым және ол барлығын жұмыстан шығарады деп айтпас едім. Шын мәнінде, байланыс орталықтарында жұмыс істеу өте қиын. Бұл күнделікті күйбең және күйзеліске толы жұмыс. Көбіне көңілі толмайтын және ұрсысуға бейім клиенттер қоңырау шалуы мүмкін. Олармен қалай да сөйлесу керек болады. Адамдар байланыс орталықтарында ұзақ тұрмайды және кадрлардың ауысу көрсеткіші жоғары. Жасанды интеллектің арқасында адамдар осы ауыр жұмысқа уақыт пен жүйке құртпай, шығармашылық және зияткерлік жұмыстармен айналыса бастайды. Мысалы, олар ЖИ үлгілері үшін әдістеме немесе сценарийлер жасауды үйренеді және нейрожелілердің тиімділігін арттыру жолдарын іздейді. Ал адам ұйымның ішінде қалады, бірақ әлдеқайда қызық жұмыс істей бастайды.
— Бүгінде қай елдерде жұмыс істейсіздер?
— Данияр: Қазақстан, АҚШ, Египет, БАӘ, Өзбекстан және Қырғызстан. Сонымен қатар түрік нарығына шығу жолында түріктің ірі банктерімен ынтымақтастық туралы келіссөздер жүргізіп жатырмыз.
— Айтыңызшы, сіздердің ЖИ модельдеріңіз бүгінде қай тілдерде сөйлейді?
— Данияр: Қазір үлгіге 12 тіл енгізілген. Бірақ негізгі жұмыс пен коммуникация қазақ, орыс, өзбек, қырғыз, араб, ағылшын, испан тілдерінде құрылады.
— Кәсібіңіз қалай дамып жатыр? Бүгінде клиенттеріңіз көп пе?
— Иван: Ірі банктердің 70%-ы қазірдің өзінде біздің нейрожелілерді пайдаланады деп айта аламын. Оның үстіне мемлекет тарапынан да қызығушылық бар. Біз президент Қасым-Жомарт Тоқаевпен кездесіп, Қазақстанда ЖИ-ді дамыту және оны жедел енгізу мәселелерін талқыладық. Америкалық Silk Road Innovation Hub қолдауымен жасалған Astana Hub және Цифрлық даму министрлігінің Alchemist бағдарламасына қатысқанымыз біз үшін өте маңызды болды. Үздік ондыққа кіріп, АҚШ-қа аттандық. Ол жақта өзімізді бәрін түсінетін өте күшті мамандар санадық. Бірақ біраз уақыттан кейін Силикон алқабындағы ЖИ технологиялары айтарлықтай алға жылжығанын түсіндік. Тәжірибеден тез үйреніп, бейімделіп, бүгінге дейін ең заманауи және жетілдірілген шешімді жасай алдық. Кейінгі бірнеше айда шыққан жаңа ЖИ технологиялары деңгейінде жұмыс істеп жатырмыз. Бүгінде АҚШ-та жұмыс істейтін біздің роботтарды қарапайым сыпайы және адал адамнан ажырата алмайсыз. Ал қазір Қазақстандағы мемлекеттік органдармен талқылау тақырыбы – батыстың ең озық аналогтарынан кем түспейтін шешім жасау.
— Мұндай роботтар мемлекеттік органдарға енгізіле ме?
— Иван: Мүмкін. Өйткені мемлекет азаматтармен байланыс тұрғысынан үлкен көлемге ие. Мұндай технология адамдар мен мемлекеттік органдардың байланыс процесін айтарлықтай жақсарта алар еді.
— Сіздің бәсекелестеріңіз көп. Олардан қандай айырмашылығыңыз бар? Қай жағынан озып тұрсыз?
— Иван: Ең маңызды артықшылықтардың бірі – ЖИ модельдерін дербес әзірлеу, оларды жасау және нөлден бастап оқыту. Бүгінде көп компания өзі туралы бұлай айта алады. Әдетте олар дайын шешімдер қабылдайды және оны клиент қажетіне сай реттейді. Осы артықшылықтың арқасында біз өзімізге ыңғайлы және қолайлы бәсекесі бар елдерді таңдаймыз.
Рашид: Біздің дайын стратегиямыз бар. «Міне технология, ал енді бірдеңе ойлап табыңдар» демейміз. Өз клиенттерімізге тиімділігі дәлелденген, нақты тапсырмаларға бейімделген дайын өнімдерді ұсынамыз. Біздің ЖИ модельдері ештеңені ұмытпайды. Қанша уақыт өтсе де, ол клиентпен не талқыланғанын және қандай келісімдер жасағанын есте сақтайды. Бұл байланыс орталықтарының жұмысында өте маңызды.
Данияр: Заңға сай, барлық ЖИ модельдері, деректер мен өңдеу қуаты біз бизнес жүргізетін елдің аумағында орналасқан. Егер Қазақстан туралы айтсақ, онда барлық инфрақұрылым осында және біз оны физикалық түрде көрсете аламыз. Деректерді трансшекаралық жолмен тасымалдау жоқ және тұтынушылар осы қауіпсіздігімізді бағалайды.
Виталий: Бізде SaaS аясында өте ыңғайлы қызмет түрі бар. Яғни, қызметті жазылым түрінде ұсынамыз. Клиент қаласа, осы айда ол 100 мың, ал келесі айда миллион қоңырау шала алады. Мәселе болмайды.
— Жақын арада қай елдердің нарығында бақ сынап көргілеріңіз келеді? Әлемнің үздік компаниясы болғыңыз келе ме?
— Виталий: Генерал болуды армандамайтын адам – нашар солдат. Әлемдік компания болғысы келмейтін стартап та нашар.
Иван: Менің ойымша, біз әлі де АҚШ нарығына шығамыз. 2023 жылы іске қосқымыз келді, бірақ таңғаларлық бәсеке мен технологияның ең жоғары деңгейін көрдік. Сондықтан Мысыр мен БАӘ-де бизнесті дамыта отырып, нарыққа шығуға батылымыз жетпеді. Дегенмен Alchemist бағдарламасына қатысу арқылы жергілікті ерекшеліктерге тереңірек үңіле алдық. Технологиялық компаниялар мен экономиканың нақты секторы арасында үлкен алшақтық бар екені белгілі болды. Мысалы, қаржы секторында ЖИ іс жүзінде ешжерде қолданылмайды. Ал Қазақстанда банктердің көбі қазірдің өзінде бұл технологияны қолданады. Бұл америкалық нарыққа шығу сәтті болатынына үміт береді.
— Стартабыңызға даму үшін инвестиция қажет пе?
— Иван: Дамытып, басқа елдердің нарығына шығу үшін өз қаражатымыз жеткілікті. Алайда егер АҚШ-та толық дамимыз десек, онда инвестиция қажет болады. Біз бұл мәселені әлі де қарастырып жатырмыз.
— Cybernet стартабының миссиясы қандай?
— Иван: ЖИ енгізу арқылы клиенттеріміздің өмірін әлдеқайда жеңілдеткіміз келеді. Технологияны енгізу шынымен оңай және бизнеске оң әсер етеді.
Рашид: Біз компанияларға өте күрделі технологиямызды оңай қолжетімді етіп келеміз.
— Сіздің ойыңызша, ЖИ технологиялары бес-он жылдан кейін қалай өзгереді? Сіздің өніміңіз қалай өзгереді?
— Иван: Біздің ойымызша, алдағы жылдары ЖИ мүмкіндігінше және экономикалық тұрғыдан негізделген жерде жүзеге асырылады. Бірқатар салаларда ол операциялардың жалпы көлемінің 90%-ын, бәлкім 99%-ыналады. ЖИ-дің адамдар өміріне тигізетін әсері интернет, компьютерлер мен смартфондар пайда болған цифрлық революцияға қарағанда әлдеқайда кең және ауқымды болады.
Барлық бұқаралық бизнес – бөлшек сауда, банк, фармацевтика және басқалары – автоматтандыруға көшіп жатыр. Генеративті ЖИ фильмдерді, музыканы және кескіндерді тез және арзан жасауға мүмкіндік береді. Бұл экономикалық тұрғыдан тиімді болады. Егер luxury сегмент туралы айтсақ, онда керісінше, жеке қарым-қатынас пен жеке қызмет көрсетуге көңіл бөлінеді.
Рашид: Бүгінгі ЖИ мүмкіндіктері біздің қиялымыздан да асып түседі. Ол бізге бүгін елестете алмайтын технологияларды дамытуға көмектеседі.
— Командаңыздың арманы қандай?
— Иван: Біз Қазақстанда бола отырып, ірі халықаралық технологиялық компания құрғымыз келеді.
— Жұмысыңызда сізді не шабыттандырады?
— Иван: Мені біздің команда шабыттандырады. Технологиялар мен бизнес өздігінен пайда болмайды, оларды адамдар жасайды. Шешім шығарып қана қоймай, болашақтың технологияларын жасайтын керемет дарынды мамандармен жұмыс істеу бақытына ие болдым.
Рашид: Маған озық технологиялардың шыңында болған және олардың дамуына атсалысқан ұнайды.
Виталий: Мені жаңа клиенттер шабыттандырады. Мені әр қол қойылған келісімшарт қуаттандырады.
— Стартабыңызды қай спорт түріне ұқсатасыз?
— Рашид: Ескек есуге ұқсатамын. Көп және күштірек жұмыс істеу керек.
Виталий: Хоккейге ұқсатамын. Үнемі дамып, бәсекеге төтеп беріп, дұрыс шабуыл тактикасын таңдап, түптеп келгенде жеңіске жетуіміз керек.
