Стремительно заканчивается эпоха традиционных контакт-центров с сотнями тысяч операторов, “висящих” на телефонах и общающихся с клиентами по самым разным вопросам. С появлением недорогих и эффективных голосовых ИИ-моделей, практически неотличимых от людей, больше нет смысла содержать огромные залы с десятками консультантов. Казахстанский стартап Cybernet создает цифровые контакт-центры с голосовыми роботами, максимально похожими на человека. Услугами компании пользуются 70% крупных казахстанских банков. О том, почему бизнесу выгодно внедрять виртуальные контакт-центры с голосовыми ИИ-моделями и какое будущее ждет эту технологию, редакции ER10 Media рассказали руководители проекта Иван Белохвостиков, Рашид Исмаилов, Виталий Акулов и Данияр Омурзаков.
Следите за развитием казахстанского стартап-движения в рубрике “100 стартап-историй Казахстана” — совместном проекте ER10 Media и Astana Hub. Мы рассказываем о достижениях казахстанских стартапов и показываем наиболее яркие проекты. Среди героев — участники Astana Hub, а также создатели других инновационных технологических продуктов и сервисов. Все материалы доступны на казахском, русском и английском языках.
— Расскажите, в чем заключается суть вашего бизнеса?
Иван: Наш стартап Cybernet создает голосовых роботов на основе искусственного интеллекта, которые практически неотличимы от человека и делают ту же самую работу, что и операторы в контакт-центрах. Технология выглядит следующим образом: в контакт-центр звонит клиент с каким-либо вопросом, его выслушивает робот, оснащенный системой ASR – Automatic Speech Recognition. С ее помощью ИИ-модели воспринимают человеческую речь и преобразуют ее в текст. Далее ИИ-модели NLU (Natural Language Understanding) или LLM (Large Language Model) анализируют смысл запроса и формируют ответ. Он передается в модель TTS (Text To Speech), с помощью которой робот озвучивает ответ и сообщает его клиенту. Несмотря на сложное описание, все эти действия происходят моментально, а сама речь робота практически неотличима от человеческой. На основе этой технологии мы формируем большие цифровые контакт-центры, способные одновременно обслуживать десятки тысяч человек.
— Бизнесу интересна такая услуга?
Виталий: Конечно. Создание относительно большого контакт-центра — это серьезные инвестиции. Во-первых, строительство, покупка или аренда помещения. Во-вторых, его наполнение мебелью и офисной техникой. В-третьих, приобретение необходимого программного обеспечения. Далее HR-служба должна нанять много достаточно квалифицированных сотрудников. Функционирование контакт-центра сопряжено с большими расходами на зарплату, амортизацию оборудования, коммунальные услуги, закупку расходников и многое другое. Все это мы предлагаем заменить эффективными ИИ-моделями, которые с первого дня работы обходятся в 5-10 раз дешевле традиционных контакт-центров.
Данияр: И еще одна немаловажная деталь. Если в последние годы расходы на содержание контакт-центров все время увеличивались из-за роста зарплат, арендных и коммунальных платежей, то стоимость разработки и обслуживания ИИ, наоборот, с каждым годом падает. Дело в том, что дешевеют мощности, становятся умнее ИИ-модели, и такое сочетание дает увеличение производительности при уменьшении цены. Так, за два года содержание традиционных контакт-центров увеличилось примерно на 30%, а технологии ИИ подешевели в 2 раза.
— Но может ли искусственный интеллект заменить человека-консультанта?
Рашид: Может. Более того, он получается более эффективным с точки зрения конверсии. Человек может что-то забыть, может не обладать всей полнотой знаний. С ИИ-моделью таких проблем нет. Нейросеть записывает и “помнит” все разговоры с конкретным клиентом, она имеет мгновенный доступ к необходимой информационной базе, а также в любой ситуации сохраняет вежливость и благожелательность. Более того, у ИИ-модели нет выходных, она работает 24/7.
Иван: Здесь важно понимать такую деталь: люди эмоциональны. Особенно это проявляется в сложных коммуникациях. Например, разговор о просроченной задолженности. Часто такие звонки бывают конфликтными, когда должник начинает ругаться и этот негатив передается менеджеру, который тоже может сорваться. А это значит, что результат разговора — нулевой. Роботы, наоборот, не имеют эмоций. Как бы ни складывался разговор, ИИ-модель будет вести себя корректно и лояльно. И это положительно влияет на итоговые результаты.
— Как появился стартап? Откуда появилась идея?
Иван: У нашей команды есть большой опыт работы в финансовом и технологическом секторах. Мы внедряли серьезные IT-системы в крупных банках. А потом мы увидели большие перспективы IT-технологий. Мы решили перевести ИИ-модели в формат SaaS, когда ты даешь доступ к своему продукту, и дальше компании его используют.
Мы запустили стартап в 2022 году, и могу сказать, что технология развивается и все больше компаний используют ее в ежедневной работе. В этом году мы видим буквально взлет интереса. Все поняли, что ИИ — это мощный инструмент. У бизнеса исчез страх перед его использованием.
— В каких сферах вы специализируетесь?
Иван: Клиентами нашего стартапа в основном являются крупные финансовые организации и телекоммуникационные компании. Дело в том, что в этих отраслях происходит очень много коммуникаций — у клиентов очень много запросов, и количество обращений измеряется миллионами.
Рашид: Здесь еще важно понимать, что обучение ИИ-системы для большого банка или маленького цветочного магазина требует примерно сопоставимых расходов. Поэтому пока в создание цифровых контакт-центров вкладываются крупные компании. Но с развитием и удешевлением технологий своих роботов для коммуникаций сможет завести любой ИП. Уверен, что через некоторое время 99% контакт-центров будут работать на основе ИИ. Это дешевле и эффективнее. Значит, сработает простая экономика.
Виталий: Время традиционных контакт-центров фактически закончилось. Если кто-то хотел начать там карьеру, то такой возможности больше не будет. Пройдет некоторое время, и компании перестанут нанимать людей в контакт-центры. Более того, скоро их начнут сворачивать и закрывать.
— Фактически ИИ лишит работы огромное количество людей, которые сейчас работают в контакт-центрах?
Рашид: Я бы не говорил о том, что ИИ — это зло, которое лишает всех работы. На самом деле, работа в контакт-центрах — это достаточно тяжелая, рутинная и стрессовая работа. Часто звонят недовольные и конфликтные клиенты, с которыми нужно как-то взаимодействовать. В контакт-центрах люди долго не задерживаются, идет высокая текучка кадров. Благодаря ИИ люди больше не тратят время и нервы на этой тяжелой работе, а начинают заниматься более творческими и интеллектуальными задачами. Например, они учатся создавать методологию или скрипты для ИИ-моделей, ищут пути для повышения эффективности нейросетей. И человек остается внутри организации, но начинает заниматься гораздо более интересной работой.
— В каких странах вы сегодня работаете?
Данияр: Это Казахстан, США, Египет, ОАЭ, Узбекистан и Кыргызстан. Также мы ведем переговоры о выходе на рынок Турции и сотрудничестве с крупнейшими турецкими банками.
— Расскажите, на каких языках сегодня работают ваши ИИ-модели?
Данияр: На данный момент в модели встроено 12 языков. Но основная работа и коммуникации строятся на казахском, русском, узбекском, кыргызском, арабском, английском и испанском.
— Как развивается ваш бизнес? Сегодня у вас много клиентов?
Иван: Могу сказать, что 70% крупных банков уже используют наши нейросети. Более того, уже появился интерес со стороны государства. Мы встречались с президентом Касым-Жомартом Токаевым и обсуждали развитие и оперативное внедрение искусственного интеллекта в Казахстане.
Очень важным для нас стало участие в программе Alchemist от Astana Hub и МЦРИАП РК при поддержке американского Silk Road Innovation Hub. Мы попали в топ-10 и поехали в США. Отправляясь туда, мы считали себя суперсильными специалистами, которые во всем разбираются. Но буквально через некоторое время мы поняли, что ИИ-технологии в Кремниевой долине уже намного ушли вперед. Мы смогли быстро перенять опыт, перестроиться и создать самое современное и совершенное решение на сегодняшний день. Мы работаем на уровне последних ИИ-технологий, вышедших за последние несколько месяцев. Наших роботов, которые работают сегодня в США, вообще невозможно отличить от обычного вежливого и лояльного человека.
И сегодня предмет обсуждения с казахстанскими государственными органами — создание решения, не уступающего самым передовым западным аналогам.
— Такие роботы будут внедряться в государственных органах.
Иван: Возможно, в том числе. Потому что у государства есть большой объем коммуникаций с гражданами, и подобная технология могла бы значительно улучшить процесс взаимодействия людей с госорганами.
— У вас много конкурентов. Чем вы от них отличаетесь? В каких аспектах превосходите?
Иван: Одно из самых главных преимуществ — это самостоятельная разработка ИИ-моделей, их создание и обучение с нуля. Сегодня очень мало компаний могут сказать о себе такое. Обычно они берут готовые решения и настраивают под нужды клиентов.
Благодаря этому преимуществу мы сами выбираем удобные для себя рынки и страны с благоприятной конкурентной средой.
Рашид: У нас есть уже готовые стратегии. Мы не говорим: вот вам технология, что-то с ней придумайте. Мы предлагаем клиенту готовые продукты, заточенные под определенные задачи с доказанной эффективностью. Наши ИИ-модели ничего не забывают. Сколько бы времени ни прошло, она будет помнить, о чем говорили с клиентом и каких договоренностей достигли. Это очень важно в работе контакт-центров.
Данияр: В соответствии с законодательством, все ИИ-модели, данные и мощности для их обработки находятся на территории той страны, где мы ведем бизнес. Если мы говорим о Казахстане, то вся инфраструктура находится здесь, и мы это можем показать физически. Нет никакой трансграничной передачи данных, и клиенты ценят безопасность, которую мы можем обеспечить.
Виталий: У нас очень удобная форма работы в рамках SaaS. То есть мы предлагаем услугу в виде подписки. Если клиент хочет, то в этом месяце он может сделать 100 тысяч звонков, а в следующем – миллион. Никаких проблем.
— В каких странах вы хотите масштабироваться в ближайшем будущем? Планируете стать глобальным единорогом?
Виталий: Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Плох тот стартап, который не хочет стать единорогом!
Иван: Думаю, что мы все-таки будем заходить на рынок США. В 2023 году мы хотели запуститься, но увидели сумасшедшую конкуренцию и высочайший уровень технологий. Поэтому мы не решились выйти на рынок, начав развивать бизнес в Египте и ОАЭ. Однако, приняв участие в программе Alchemist, мы смогли глубже изучить местную специфику. Оказалось, что там огромный разрыв между технологическими компаниями и реальным сектором экономики. Например, в финансовой сфере ИИ там практически нигде не применяется. А в Казахстане большинство банков уже используют эту технологию. И это дает надежду на то, что выход на американский рынок может быть успешным.
— Вашему стартапу нужны инвестиции для развития?
Иван: Нам хватает собственных средств для развития и выхода на рынки других стран. Однако если мы решим полноценно развиваться в США, то там понадобятся инвестиции. Мы пока рассматриваем этот вопрос.
— Какая миссия у стартапа Cybernet?
Иван: Мы бы хотели сделать жизнь наших клиентов намного проще с внедрением ИИ. Наша технология действительно легко внедряется и оказывает позитивное влияние на бизнес.
Рашид: Мы даем компаниям очень легкий доступ к очень сложной технологии.
— Как вы думаете, как изменятся ИИ-технологии через пять-десять лет? Как изменится ваш продукт?
Иван: Мы думаем, что в ближайшие годы ИИ будет внедряться везде, где только возможно и экономически оправдано. В ряде отраслей он займет 90%, а может быть, и 99% всего объема операций. То, как повлияет на жизнь людей ИИ, будет гораздо шире и масштабнее, нежели даже цифровая революция с появлением интернета, компьютеров и смартфонов.
Весь массовый бизнес — ретейл, банкинг, фарма и все остальное — переходят в автоматизацию. Генеративный ИИ позволит быстро и недорого создавать фильмы, музыку и изображения. Это будет экономически выгодно. Если мы говорим о сегменте luxury, то там, наоборот, будет откат к личному общению и индивидуальному обслуживанию.
Рашид: Возможности ИИ сегодня находятся за гранью нашего представления. Он поможет нам развить такие технологии, о которых мы сегодня не можем даже представить.
— О чем мечтает ваша команда?
Иван: Мы хотим, будучи в Казахстане, построить большую международную технологическую компанию.
— Чем вы вдохновляетесь в работе?
Иван: Меня вдохновляет наша команда. Технологии и бизнес не возникают сами по себе — их создают люди. Мне повезло работать с невероятно талантливыми профессионалами, которые не просто разрабатывают решения, а фактически создают технологии будущего.
Рашид: Мне нравится быть на самом пике передовых технологий и участвовать в их развитии.
Виталий: Я вдохновляюсь новыми клиентами. Каждый подписанный контракт дает мне прилив позитивной энергии.
— С каким видом спорта вы могли бы сравнить свой стартап?
Рашид: С греблей. Нужно много и усердно работать.
Виталий: С хоккеем. Нам необходимо постоянно развиваться, уметь выстоять в конкурентной борьбе, выбрать правильную тактику наступления и в конечном итоге победить.
