ИИ-боты постепенно занимают лидирующие позиции в сфере обслуживания, но большинство клиентов предпочитает дождаться человека. Исследование показывает, что повсеместное внедрение ИИ-агентов может нанести вред бизнесу.
Опрос, проведенный платформой Callvu, показывает, что клиенты испытывают больше доверия к живым консультантам. Особенно, когда расстроенные потребители ищут немного сочувствия.
Согласно опросу, подавляющее большинство респондентов (81%) заявили, что готовы потратить некоторое время и послушать музыку в телефоне, ради разговора с живым консультантом.
- 22% респондентов заявили, что готовы ждать человека 4-5 минут;
- 18% заявили, что продержатся две-три минуты;
- 16% будут ждать 11 минут или дольше;
- Всего 14% заявили, что вообще не стали бы ждать человека и предпочли бы вместо этого начать общаться с искусственным интеллектом, чтобы скорее решить проблему.
Большинство клиентов считают, что живые консультанты лучше справляются со своей работой.
При сравнении «лицом к лицу» оказалось, что живые агенты лучше справляются с 7 из 10 важнейших задач по обслуживанию клиентов – они значительно превосходят помощников ИИ, когда речь идет о решении сложных проблем.
Респонденты считают, что люди будут более подходящими собеседниками для выражения жалоб. Такое мнение подчеркивает, что роль представителя службы поддержки клиентов часто выходит за рамки простого решения проблем и требует уникальных человеческих способностей, таких как эмпатия.
Впрочем, ИИ-помощники обошли своих коллег-людей, когда речь зашла о терпении, быстром получении простых и точных ответов.
И еще один небольшой нюанс. Когда компании заявляют, что инвестируют в ИИ, чтобы обеспечить лучшее обслуживание или облегчить людям жизнь, клиенты в это не верят. На вопрос, почему, по их мнению, так много компаний запускают чат-боты для обслуживания клиентов, 57% респондентов ответили, что это делается для экономии денег и сокращения рабочих мест.
