Работа в колл-центре может быть очень напряженной. Операторы по 8 часов в день общаются с клиентами, которые столкнулись с теми или другими проблемами. Очень часто позвонивший может выплеснуть гнев на оператора, что может негативно сказаться на психическом здоровье сотрудников.
По мере развития ИИ-технологий некоторые компании полагаются на ИИ, чтобы сделать работу колл-центров менее травматичной.
Японская телекоммуникационная компания SoftBank Corp. представила технологию, управляемую искусственным интеллектом, которая изменяет голос разгневанных клиентов, придавая им более спокойный тон, что может помочь защитить работников от психических издержек.
Технология будет доступна в 2025 году после дополнительной доработки. ИИ не полностью устраняет эмоции. Если кто-то злится, работник колл-центра все равно узнает об этом, но тональность гневных жалоб будет значительно смягчена.
Мемфисский банк First Horizon использует искусственный интеллект для сканирования звонков в службу поддержки клиентов. Если технология определяет, что терпение оператора на исходе, она отправляет видеомонтаж из фотографий его семьи под музыку, чтобы «перезагрузить» сотрудника и успокоить его. Операторы сами заранее выбирают фотографии и песни для релакса.
Компания Microsoft использует искусственный интеллект для быстрого поиска справочных руководств и материалов, чтобы предоставить операторам более точные ответы.
Программное обеспечение призвано заменить устаревшие системы, с которыми взаимодействуют сотрудники сферы обслуживания, чтобы предоставлять клиентам решения быстрее и с большей уверенностью в ответе.
Телекоммуникационный гигант AT&T избавит операторов от необходимости делать заметки во время разговоров с клиентами. Вместо них эту работу выполнит искусственный интеллект, создавая стенограмму, к которой при необходимости могли бы обратиться менеджеры. ИИ также предложит, что сказать клиентам, и выполнит функцию скрининга, отвечая на простые вопросы через автоматизированную телефонную службу до того, как за дело возьмется оператор-человек.
Исследования психического здоровья показали, что работники колл-центров более склонны к выгоранию и усталости от сострадания, чем представители многих других профессий. Около 46% операторов относятся к группе риска, и психологи рекомендуют проводить для них тренинги, консультации и программы поддержки.
