Успешный современный бизнес сегодня уже не может обойтись без эффективных ИИ-инструментов. Таким мнением поделились участники дискуссии Freedom AI Talk. Топ-менеджеры Freedom Finance рассказали об успешных кейсах внедрения нейросетей в разные направления бизнеса.
Председатель Правления АО «СК Freedom Finance Insurance» Азамат Керимбаев рассказал о внедрении ИИ-инструментов в процессы страховой компании.
– Для меня искусственный интеллект – это всего лишь инструмент. Я не считаю, что он заменит человека. Но он помогает повысить эффективность нашей работы. Когда мы совместили все эти технологии, то смогли занять 40% розничного страхования.
Каждый день автомобилисты оформляют около 15 тысяч полисов, и 6 тысяч из них оформляются у нас. А вместе с этим приходят и страховые выплаты – сегодня мы делаем около 150 выплат в день. Это огромный массив данных, который помогают обработать ИИ-инструменты.
Второе направление – компьютерное зрение. Мы научились определять по фотографии, есть ли на изображении поврежденный автомобиль.
Еще один вопрос – взаимодействие с клиентами. 90% вопросов сводятся к трём темам: как оформить или переоформить полис, а также каков статус выплаты.
Других вопросов почти не задают. Мы проанализировали речь клиентов, выделили ключевые слова и написали бота. Как он работает? Аудиозапись превращается в текст, дальше система ищет ключевые слова: «оформить», «переоформить», «выплата» и так далее. И уже по ним строится сценарий разговора. Например, если речь идёт об оформлении полиса, заранее записанный голос объясняет: «Чтобы оформить полис, нужно сделать то-то и то-то».
Мы запустили это решение, и первые три месяца показали интересный результат: количество звонков, доходящих до живого оператора, сократилось на 25%. Сотрудников при этом мы не увольняли – просто нагрузка перестала расти. Раньше, чтобы обработать все обращения, пришлось бы расширять команду со 100 до 300 человек. А так – 65 тысяч звонков осталось, но четверть клиентов решают проблему с ботом.
Мы даём им пошаговые инструкции: куда зайти, что заполнить, как действовать дальше. И в итоге те же 100 операторов теперь работают качественнее с оставшимися, более сложными кейсами.
Я уверен, что по мере развития технологии мы сможем закрывать голосовым помощником больше половины всех обращений. Это уже не будущее, а реальность.
Член совета директоров «АО Freedom Банк Казахстан» Айдос Жумагулов поделился кейсом внедрения онлайн-оценки недвижимости, а также других ИИ-технологий, который позволяют в десятки раз ускорить все процессы работы с клиентами.
– Чем нам помогли ИИ-инструменты в бизнесе? Например, мы уже можем оценить квартиру, затем все квартиры в доме, потом весь район, потом Алматы, а затем и Казахстан в целом. Так мы обрабатываем каждую заявку, чтобы избегать мошенничества, дубликатов или искусственных вбросов объявлений на рынок.
Почему это было важно? Казалось бы, это задача оценщиков: они должны все оцифровать, а мы могли бы просто ждать. Но такая работа заняла бы годы, и мы не получили бы большой объем заявок.
За 7 месяцев к нам пришёл миллион заявок онлайн. Это колоссальная цифра. Я даже попросил коллег посчитать: сколько времени потребовалось бы, если бы эти клиенты приходили ногами в офисы? На это ушли бы десятилетия. А мы прошли путь, на который у банков уходили годы, всего за 7 месяцев.
Вот что делает искусственный интеллект. Он превращает недели в часы, часы – в минуты, а минуты – в секунды. Его главный эффект – это масштаб и скорость. Именно они позволяют запускать и масштабировать продукты. Искусственный интеллект встраивается в продукт там, где нужна автоматизация и поиск эффективности.
Так было с онлайн-оценкой, так было с автокредитами и другими нашими сервисами. Поэтому, когда мы берёмся за новый продукт, мы во Freedom Finance, в первую очередь смотрим, что можно сделать для повышения эффективности.
Сейчас банки, если убрать детали и шероховатости, находятся примерно в одинаковых условиях. И выигрывает тот, кто использует искусственный интеллект. Старые преимущества – филиальная сеть, отделения – уже играют меньшую роль. Ведь технологии позволяют делать онлайн-биометрию, удалённую идентификацию, защищаться от мошенников, обслуживать клиентов через чат-ботов, проводить скоринг в риск-менеджменте и даже автоматизировать комплаенс.
Мы внедряем ИИ в каждый блок процесса. Наша цель – чтобы заявка никогда не простаивала. Чтобы минуты не превращались в часы, а часы – в дни.
