Финтех-стартап Klarna вновь набирает штат из людей после того, как два года назад уволил сотрудников и передал их обязанности ИИ-агентам. Оказалось, что это было несколько ошибочным решением.
Два года назад генеральный директор финтех-стартапа Klarna Себастьян Семятковски был очень горд тем, что разорвал контракты с маркетинговыми агентствами, а потом заменил команду клиентского обслуживания на ИИ-агентов. Он даже заявил, что хочет, чтобы его компания стала «любимой подопытной свинкой» OpenAI.
После заморозки найма Klarna похвасталась экономией $10 млн на маркетинговых расходах за счет передачи таких задач, как переводы, создание графики и анализ данных, генеративному ИИ. Также компания утверждала, что ИИ-агенты могут заменить 700 штатных сотрудников в клиентском обслуживании. Однако, как оказалось, оставлять раздраженных клиентов наедине с алгоритмом, выдающим не всегда точные ответы, — не лучшая практика.
Сегодня Семятковски сожаление о принятом решении и начинает возвращать людей обратно в компанию. Оказалось, что (человеку нужен человек) клиенты были недовольны низким качеством обслуживания.
– С точки зрения бренда и компании, крайне важно быть честным с клиентами и гарантировать, что при желании они всегда смогут общаться с человеком. К сожалению, снижение издержек стало слишком доминирующим фактором при организации рабочего процесса, и в результате мы получили более низкое качество, — отмечает глава Klarna.
Это значительный поворот по сравнению с его заявлением в декабре 2024 года, когда он утверждал, что «ИИ уже способен выполнять все задачи, которые делают люди». Klarna — не единственная компания, столкнувшаяся с подобными проблемами.
Опрос 1400 руководителей компаний, проведенный в январе прошлого года, показал, что 66% из них скептически относятся или вовсе недовольны прогрессом в области ИИ. Главной проблемой они назвали недостаток талантов и навыков у нейросетей. Другой недавний опрос выявил, что более 55% британских бизнес-лидеров, заменивших сотрудников ИИ, теперь жалеют об этом решении.
