В Казахстане продолжает расти интерес к исследованиям пользовательского опыта, как к одной из точек роста цифрового бизнеса. Одновременно с этим, на рынке есть кадровый голод, связанный с нехваткой компетентных UX-специалистов: это относительно новые профессии, которым местные вузы пока что не обучают. Мы поговорили о возможном решении этих проблем с СЕО Usabilitylab.kz Балтабеком Бекеновым.
– Балтабек, для начала, расскажи, пожалуйста, про себя
– Я работаю в IT-индустрии более 17 лет, еще с тех времен, когда у нас был Dial-Up интернет. Для меня все началось с учебников информатики − когда их выдавали, мы с другом читали их от корки до корки в первые месяцы после выдачи. Сейчас рынок перенасыщен всякими курсами − и поэтому ты долго выбираешь куда пойти и что почитать по теме. А у нас в тот момент такого выбора не было, поэтому мы изучали все, до чего могли дотянуться − кодинг, анимации, motion-дизайн, юзабилити.
В 2004-2005 в Казахстане появились первые смартфоны и компании, которые делали сайты на заказ. Мы с другом стали заниматься мобильными сайтами − и уже тогда задумывались, как добиться того, чтобы люди не только заходили на них, но и пользовались ими без затруднений. Сайты в то время были конечно на порядок проще чем сейчас.
Более 15 лет назад начали появляться первые серьезные казахстанские стартапы, и мы тоже ушли в разработку: делали сервис, похожий на нынешний 2GIS, он назывался Citylife.kz и связывал тех, кто хочет купить и продать что-то с помощью блогов/географической карты/событий и медийного контента. Делали сервис доставки горячей еды из ресторанов Looloo.kz. Я проектировал систему электронного документооборота Documentolog.kz и сервис покупки билетов в театры/кино Biletbar.kz. В те времена я был универсалом, мог и back-end/базы данных и front-end (сверстать, закодить интеракцию на js), а перед этим нарисовать экраны.
В 2013-2014 годах я работал JS-программистом в Tass.ru, делал всякие сложные штуки, типа 2d-анимации для лендингов, внутренний редактор как у Тильды, только для тех, кто пишет статьи внутри Tass.
Начиная с 2017 года, к нам с запада начало приходить разделение на специализации: кодит − только разработчик, исследует − только исследователь, анимирует − только дизайнер по анимации, и т.д. Вместе с этим к нам начали проникать идеи продуктовой разработки и дизайн-мышления. В этом же году прошел конкурс на поступление в Школу Разработки Интерфейсов Яндекса и отучился там 3 месяца очно, узнал многое о том, как делаются продукты Яндекса. И с этого времени захотел заниматься только дизайном, как процессом создания продукта от Идеи до Коммерциализации и Тюнинга (а не рисования картинок).
Я начал погружаться в проектирование пользовательского опыта и доносить эти идеи до руководства. Тогда я управлял исследованиями и дизайном в Kazdream, где руководил исследованиями и проектированием комплексных прикладных систем. После 6 лет работы там, я ушел налаживать Исследования и Дизайн в казахстанский Альфа-Банк – для меня это стало квинтэссенцией карьеры.
Аутстаффинг – это «аренда» сотрудников, официально работающих у внешней компании-подрядчика, но выполняющих ваши задачи.
– Как появилась UsabilityLab.kz?
– На Альфа Battle Camp в Сочи я познакомился с Димой Сатиным, директором и основателем российской UsabilityLab. Мы работали с ними и раньше − сами брали там аутстафф-специалистов и заказывали исследования.
Я вообще сторонник идеи, что аутстафф опытных специалистов ускоряет продуктовую разработку.
У нас многие компании резистивные к этому явлению − у них закрытый интранет, NDA, допуск к внутренним инструментам только штатных сотрудников. Часто бывает опасение, что специалист из аутстаффа попросту меньше вовлечен в работу, потому что он может даже не присутствовать в офисе.
Но реальность опровергает это: во время пандемии многие штатные спецы начали работать удаленно, и во многом стали даже эффективнее. Я много общался с другими лидами, и стал замечать, что у нас похожий положительный опыт по привлечению аутстафф-специалистов.
И я предложил Диме создать UsabilityLab в Казахстане, чтобы заниматься аутстаффингом, исследованиями и обучением UX-кадров, популяризацией дизайна и исследований здесь.
У инвесторов есть правило: вкладываться в развивающиеся рынки. В плане построения UX-отрасли в Казахстане есть ярко выраженный потенциал: происходит быстрая цифровизация, как грибы после дождя растут стартапы, развивается традиционный бизнес, конкуренция растет, а UX является одним из сильных конкурентных преимуществ.
– Почему возникло желание масштабировать проект в Центральной Азии?
– Это историческая параллель: здесь проходил Шелковый Путь, это был один из торговых хабов. Сама география намекает на то, что Казахстан − это хаб. Теперь нужно этот хаб оцифровать, но сделать это удобным для пользователей и прибыльным для бизнеса.
– Какие услуги вы предлагаете в плане аутстаффинга?
– Во время жизненного цикла любого сотрудника компания тратится на больничные, отпуска, обучение, оборудование, налоги и несет риски, связанные с мотивацией и удержанием сотрудника. Аутстаффер − это компетентный сотрудник out-of-the-box, по поводу которого не существует этих трат и рисков. Он с первого дня начинает решать твои проблемы и делится компетенциями.
В этом плане наша миссия − усилить партнера экспертизой и компетенциями. Получить от клиента ТЗ на проектирование и вернуться с готовым результатом − не наш подход, мы не студия. В таком случае клиент не усиливается в плане продуктовой разработки (а еще случаются миллионы правок).
Что именно происходит: мы изучаем запрос и уровень продуктовой разработки у клиентов, а потом выбираем и приводим к ним человека, который разберется в их проблемах с пользователями, поможет им самим задать вопросы, которые еще не пришли им в голову. Потому что просвещает вопрос, а не ответ. И придумать вопрос бывает очень сложно.
– Каких именно спецов вы приводите партнеру на аутстафф?
- UX-, CX- и маркетинговые исследователи (изучают и описывают пользователя и его поведение)
- продуктовые дизайнеры (превращают данные о пользователе в концепт продуктового решения)
- дизайн-, и ресерч-лиды (ставят процесс на рельсы и настраивают его под компанию/цели/специфику партнера)
- продуктовые аналитики (настраивают и отслеживают метрики, то есть отслеживают поведение, а не собирают субъективные ответы)
- графические дизайнеры (рисуют интерфейсы, иллюстрации, брендируют, делают коммуникационный дизайн)
- фасилитаторы по дизайн-мышлению и дизайн-спринтам (помогают снизить уровень неопределенности, сократить риски провала и упорядочить процесс вывода на рынок новой услуги\фичи\продукта)
- motion-дизайнеры (занимается усилением нужного эффекта от дизайна через акценты в анимации)
- UX-райтеры (помогают пользователю ориентироваться в интерфейсе через тексты)
- саунд-дизайнеры (проектируют голосовые и звуковые взаимодействия)
- лекторы, которые проводят для желающих занятия, чтобы добрать какие-либо компетенции
- консультанты по дизайн-стратегии
– А откуда берутся эти специалисты? Как клиент может быть уверен в их компетентности?
– Про кадры: это штатные сотрудники российского и казахстанского отделения UsabilityLab. Про компетенции: у нас есть своя школа, где мы обучаем своих сотрудников и свободных спецов с рынка. У нас есть система грейдирования – мы берем лучших из лучших, заказчик всегда может провести собеседование с человеком и выбрать из нескольких разных спецов. Можно заменить спеца без изменений цены в любое время.
– Кому в принципе могут пригодиться эти услуги? При каком размере/этапе развития/цели компании стоит заниматься всем этим и обращаться к вам?
– Это для любых компаний или предпринимателей, у которых есть цифровые продукты. Характеристики компании не имеют значения – это может быть даже стартап. Формальная роль клиента в его компании тоже не важна − мы поможем разобраться и подобрать услугу.
Сейчас на рынке любых услуг в Казахстане есть перенасыщенность предложением и компании конкурируют за клиентов. А качественный пользовательский опыт − это способ удержать старых клиентов и привлечь новых. Миграция из России может стать в этом случае только катализатором. Люди не склонны выбирать, например, банк на основе долгого анализа − они просто пользуются тем, что оказывается быстрее и проще всего. Чтобы оставаться на плаву и расти, компаниям так или иначе придется инвестировать в UX. 1$, вложенный в исследования до реализации, сэкономит 100$ по сравнению с последующим исправлением ошибок в проде.
Если компания начинает интересоваться подобными услугами − либо она квалифицирована в плане UX, но у нее не хватает мощности, чтобы системно заниматься этим, либо она недостаточно квалифицирована для самостоятельной работы над этим.
Есть модель UX-зрелости компаний из 6 уровней:
- Отсутствующая: UX в компании никак не принимается во внимание. Нет специалистов, занимающихся пользовательским/клиентским опытом.
- Ограниченная: работа над UX ведется бессистемно, от случая к случаю. Могут быть UX-компетенции, но нет выделенных ролей для работы с опытом пользователей.
- Зарождающаяся: работа над UX ведется на постоянной основе, но непоследовательно и не всегда эффективно. Есть UX-специалисты, но их не хватает.
- Структурированная: компания систематически работает над UX, распространяя и масштабируя эффективные практики внутри себя. В компании есть отдельные команды, которые специализируется на UX.
- Интегрированная: все команды в компании так или иначе занимаются UX − за счет выделенных специалистов внутри команд и устоявшихся процессов работы с опытом пользователей. В продуктах отслеживаются UX-метрики.
- User-driven: все команды и сотрудники руководствуются принципами клиентоцентричности в ежедневной работе. Работа с пользовательским опытом – основной драйвер изменений в компании, на уровне ее стратегии.
Подробнее об этом я рассказывал на нашей первой конференции в июле.
Наши клиенты скорее всего будут находиться на 2 уровне − когда в компании знают про UX и хотят над ним работать, но не знают, как это делать. Большинство компаний в Казахстане на 1 уровне − они не учитывают UX в своей работе. У нас есть и компании 5-6 уровня зрелости − когда работа над UX систематизирована и ведется наравне с другими направлениями − это тот же Kaspi.
– С чем связан разрыв между компаниями на первых и последних уровнях UX-зрелости?
– С количеством денег и “травмами” − компании на 1-2 уровне UX-зрелости обычно вынужденно экономят, например, после не очень удачного запуска продуктов. Такое происходит как раз из-за выкатывания в продакшн продуктов с хромающим пользовательским опытом − без исследований. И эта ситуация сдерживает работу компании над UX − либо после неудачного запуска не хватает денег, либо ситуацию пробуют «чинить» другим способом, например через вливание средств в маркетинг, что не очень правильно
А наши компании на 5-6 уровне UX-зрелости обычно вкладываются в развитие процессов у себя, но не у рынка в целом − потому что это будет помощью их конкурентам. Есть фактор служб безопасности − они часто не любят, когда кейсы и инсайты покидают стены компании.
Из тех, кто уже смог перешагнуть через это и начать открыто делиться своим опытом − Kolesa.kz. Общая зрелость рынка на самом деле на руку всем его участникам, потому что это в том числе про компетенции кадров, которые могут переходить между компаниями, синтезировать опыт и «опылять» внутренние кухни.
– Могут ли ваши услуги быть полезны компаниям на верхнем уровне UX-зрелости, таким как Kaspi и Kolesa.kz?
– Да, в таких компаниях много идей для развития, но зачастую не хватает рук. В Казахстане есть острый кадровый голод на рынке дизайн/UX-специалистов, потому что большинство компаний «пылесосит» рынок, но не инвестируют в него. Специалистам приходится развиваться самостоятельно за свой счет. Мы занимаемся как раз подготовкой и предоставлением таких кадров, а также развитием всей отрасли, потому что мы мониторим вызовы будущих лет и знаем, чему нужно обучать сейчас, чтобы потом быть готовыми к решению актуальных задач.
– Ты упомянул, что миграция из России может как-то влиять на то что происходит с казахстанскими продуктами − можешь пояснить, какая тут связь?
– Во-первых, приезжают люди (не только из России, в целом любая миграция культур/ожиданий/запросов − это развитие), которые привозят свой пользовательский опыт и клиентские ожидания вместе с собой. Это спрос на определенное/специфичное качество UX. Синтез культур – это всегда хорошо. Во-вторых, это знания и компетенции, которые такие мигранты привозят с собой. Многие из них работают в IT-сфере. И это уже предложение на создание качественного UX.
– Можешь рассказать подробнее, что вы делаете в плане выстраивания отрасли?
– Во-первых, мы организовали сообщество DesignScience, сейчас в нем около 300 участников – это «закрытый клуб» для тех, кто принимает парадигму системной работы над дизайном продуктов. В основном это миддлы, синьоры, лиды и хэды дизайна и исследований, а также продуктовые менеджеры, продуктовые аналитики, CRO-специалисты.
Во-вторых, раз в месяц мы проводим митапы, где участники сообщества делятся кейсами.
В-третьих, только что мы запустили образовательную программу, включающую в себя стажировки.
– Как у вас устроены стажировки?
– Самый лучший способ обучаться − это решать рабочие задачи совместно с опытным специалистом, или наблюдать за ним. Мы зовем стажеров в качестве наблюдателей на встречи с заказчиками, встречи по планированию проектов, воркшопы, сессии с респондентами, презентации отчетов. Можем подключать их к работе с какими-то мелкими задачами − например по протоколированию интервью. Потом даем обратную связь. В приоритете − боевой опыт и обучение тому, как переходить от одного этапа проекта к другому. Зачастую это самое сложное − генерация выводов и принятие решений.
– Если это реальные проекты от реальных заказчиков, не может ли там быть проблем с темой неразглашения информации?
– Во-первых, со всеми стажерами мы подписываем NDA, во-вторых, любое присутствие или участие стажера в проекте происходит только с согласия заказчика.
– Как человеку понять, что ему стоит попробовать себя в качестве стажера?
– Мы скоро планируем выпускать систему грейдирования для юрлиц и физлиц − и если кто-то заинтересуется, мы можем сделать оценку скиллов, показать градацию его знаний и прописать рекомендации, что можно делать дальше.
– Может ли ваше обучение быть полезно тем, кто уже занимается исследованиями?
– Да, у нас есть программы для развития спецов с разным опытом исследований – от джунов до хэдов. Первая конференция, которую мы проводили, была для уровня миддл+ – контент оттуда не был бы понятен и полезен для начинающих. Это был обмен опытом для практиков.
– Какой у тебя прогноз на развитие UX-отрасли в Казахстане?
– Спрос на эти компетенции будет возрастать, и его так или иначе придется удовлетворять.
Состав укомплектованной продуктовой команды меняется со временем:
- сначала нужно было, чтобы в ней было просто достаточно программистов;
- потом появились обязательные роли бэкендеров и фронтендеров;
- потом по необходимости добавлялись аналитики;
- потом появился запрос на упорядочение процесса и появились роли скрам-мастеров;
- потом появилась необходимость четко отслеживать и выполнять задачи бизнеса и обязательной ролью стал продакт-менеджер;
- сейчас все идет к тому, что обязательной частью “джентльменского набора” команды (не компании, а именно каждой команды) будет свой выделенный дизайнер и ресерчер-аналитик.
