Все мы ежедневно пользуемся такси. Вызываем автомобиль, садимся в машину и доезжаем до конечной точки. Это то, что о чем все мы знаем. Но за кадром остается работа по обеспечению безопасности с помощью современных технологий и специально обученных специалистов. Компания Yandex Qazaqstan рассказала, как сервис Такси защищает людей, их безопасность и жизнь, а редакция er10.kz, посетившая мероприятие по обновленной Политике безопасности, собрала для вас самые интересные моменты.
— Важно понимать: поездка на такси — это не просто перемещение из точки А в точку Б. Это всегда взаимодействие людей: водителя и пассажира, а также их взаимодействие с другими участниками дорожного движения. И, как и в любой жизненной ситуации, иногда могут возникать недопонимания, словесные конфликты, опасные ситуации на дороге и многое другое. Такие ситуации могут происходить где угодно. Поэтому нам, как сервису, важно обеспечить то, чтобы каждый участник поездки чувствовал себя в безопасности вне зависимости от обстоятельств, — заявил Руслан Саитов, руководитель сервиса Яндекс Такси в Казахстане.
Как заявили представители бренда, для этого компания инвестирует миллиард тенге в технологии безопасности ежегодно. В том числе благодаря этому за 10 лет с момента запуска сервиса в 2016 году произошло колоссальное развитие. А сегодня в Казахстане действует более 30 технологий безопасности, которые сопровождают каждую поездку, хотя пользователь не всегда их и замечает. Но их подтверждает статистика: количество ДТП на 1 млн км снизилось на 17,25% за год,
О технологиях: что под “капотом” Яндекс Такси в Казахстане?
Адиль Гаджиев, менеджер проектов безопасности поездок, добавил, что многие пользователи воспринимают поездку как понятный алгоритм, где пользователь нажимает на кнопку, заказывает машину, едет в ней, а затем оплачивает по приезде. Но это лишь верхушка айсберга, за которой скрывается сложная инфраструктура, кропотливая работа огромной команды, хорошо подготовленные люди и самые передовые технологии.
До поездки
Если вы испытываете недовольство, когда система Яндекс Go подбирает вам водителя не за одну секунду, вам стоит узнать любопытный факт. Перед тем, как отправить вам конкретную машину, приложение проверяет водителя и автомобиль, а также оценивает маршрут, чтобы подобрать вам подходящего таксиста.
В целом, проверка водителей включает в себя несколько уровней — от документов до регулярных селфи. Это необходимо для того, чтобы исключить передачу аккаунта третьим лицам.
— Мы делаем это для того, чтобы сравнить присланные фотографии с имеющимися у нас в сервисе и не допустить передачи аккаунта, — объясняет Адиль.
При этом технологии искусственного интеллекта различают подделанные фото. Проходит проверку и текущее состояние автомобиля. Если машина не соответствует требованиям, то водитель не сможет вернуться к заказам, пока не устранит неполадки. Дальше — самое главное — алгоритм назначения таксиста. Сервис анализирует длину маршрута, скорость движения, изучает состояние перекрестков и историю аварий.
— У нас есть модель машинного обучения, которая больше чем по сотне параметров оценивает маршрут, присваивая ему какой-либо рейтинг, — пояснил Адиль.
Если маршрут оказывается сложным, заказ получает более опытный водитель. Если простой, то к вам приедет ближайший таксист. По словам эксперта, именно благодаря этой технологии удается предотвратить примерно каждое 30-е ДТП.
Пожалуй, ДТП предотвращаются и еще из-за одной функции. Система отслеживает, как долго водитель делает заказы без перерыва, и рекомендует отдохнуть. В это время таксист не имеет возможности брать новые поездки.
Во время поездки
Во время поездки пассажиры могут воспользоваться центром безопасности и поделиться своим маршрутом с близкими или обратиться в экстренный чат. Адиль Гаджиев сообщил, что в нем работает специально обученная команда, которая разбирает инциденты и помогает в приоритетном порядке.
Пассажирам доступен центр безопасности: можно поделиться маршрутом с близкими или обратиться в экстренный чат. У водителей же есть отдельная функция — “Конфликт”. Если назревает опасная ситуация, то таксист может нажать на упомянутую кнопку, и она начнет запись разговора после громкого уведомления. После этого аудиозапись будет перенаправлена на разбор, и с водителем свяжется команда специалистов. Такие механизмы помогают предотвращать развитие конфликтов еще на ранней стадии. Например, в завирусившемся в соцсетях видео водителю Яндекс Такси начали угрожать, на него кричали. Тогда он нажал на кнопку, после которой включилось громкое уведомление о том, что разговор записывается. И агрессор, испугавшись такого поворота событий, немедленно покинул машину.
Система также способна автономно выявлять ДТП. Это возможно благодаря данным акселерометра в устройстве водителя, которые фиксируют резкие изменения движения.
— Когда мы понимаем, что что-то пошло не так, команда разбора инцидентов связывается со всеми участниками поездки и оказывает помощь, — рассказал Адиль.
По его словам, почти четверть аварий удается обнаружить раньше, чем о них сообщают пользователи.
После поездки
После окончания поездки сервис учитывает оценку пользователя и его жалобы, а также стиль вождения и другие сигналы. На их основе применяется система мер, которые могут варьироваться от предупреждений до ограничения доступа к заказам. Среди ключевых факторов — использование ремней безопасности и стиль вождения. Например, превышение скорости может увеличить риск ДТП более чем на 50%.
Но несмотря на широкое использование современных технологий, ключевые решения принимают все-таки люди. Менеджер спецпроектов безопасности поездок Анна Плотников рассказала о том, как в Яндекс Такси действуют люди.
Разбор инцидентов, помощь и защита женщин
Как упомянул Адиль, в компании работает команда разбора инцидентов. Анна Плотников объяснила, что отдел насчитывает около 40 специалистов и работает круглосуточно.
— Мы получаем обращение от пострадавшей стороны. Далее связываемся с участниками поездки, выслушиваем обе версии и уточняем детали, — сообщила Анна. — К сожалению, ситуации часто бывают “слово против слова”.
Чтобы выявить истину, решения принимаются на основе совокупности данных. А при разборе учитывают:
- версии водителя и пассажира
- данные поездки
- фото, видео и аудиоматериалы
- историю взаимодействия с сервисом
— Мы никогда не даем приоритет какой-либо стороне. Решение принимается на основе всех факторов, — подчеркнула Анна.
При этом на время проверки доступ к сервису может быть ограничен. Затем, в зависимости от тяжести ситуации, будут применены меры. В случае непозволительных нарушений со стороны водителя, его могут либо отправить на дополнительное обучение, либо заблокировать.роны водителя, его могут либо отправить на дополнительное обучение, либо заблокировать.
Особое внимание сервис уделяет безопасности женщин. Так, технологии и служба поддержки выявляют и предотвращают ситуации, которые связаны с нарушением личных границ. Для этого система анализирует поведенческие паттерны водителя и потенциально рискованные сценарии поездок:
— Мы исходим из принципа нулевой терпимости к нарушениям личных границ. Важно не только реагировать на такие случаи, но и снижать вероятность их возникновения — за счет технологий, подготовки поддержки и понятных правил для всех участников поездки, — отмечает Анна.
Как добавила менеджер спецпроектов безопасности поездок, водителям в случае сказанного в адрес клиентки комплимента делается замечание. Им объясняют, почему женщина может чувствовать себя уязвимой в замкнутом пространстве автомобиля и испытывать тревогу или страх, находясь рядом с водителем-мужчиной. А также рассказывают, как правильно вести диалог. В зависимости от ситуаций могут быть применены меры: от обучения до ограничения доступа к сервису.
Если ситуация является серьезной, то пользователям настоятельно рекомендуют обращаться в правоохранительные органы, а сервис при получении запроса готов предоставить всю необходимую информацию. К слову, разбором таких инцидентом занимается и отдельная команда специалистов. Они общаются с жертвой так, чтобы не ретравматизировать, при этом оказывают поддержку и помогают выстроить алгоритм дальнейших действий. Для того, чтобы специалисты оставались квалифицированными и помогали быстро находить решение в трудной ситуации, команда поддержки проходит подготовку не только по протоколам, но и по взаимодействию с людьми в стрессовых ситуациях. Также такие сотрудники посещают сессии у психолога и сами уделяют внимание своему эмоциональному состоянию.
К слову о дальнейших действиях — знали ли вы, что каждая поездка через Яндекс Такси застрахована на сумму до 4 млн тенге? Это касается как водителя, так и пассажира. А значит, что в неприятных и чрезвычайных ситуациях можно получить выплату в рамках такого добровольного страхования от сервиса.
