Получение обратной связи и выстраивание надежных каналов коммуникаций – один из важнейших элементов ведения успешного бизнеса. Что о вас думают клиенты, какие услуги и товары они хотят, почему сотрудник плохо работает и какие отделы нуждаются в усилении – без этой информации любой бизнес, даже крупный, может пойти ко дну. О том, как выстроить каналы коммуникации и как правильно применить получаемую информацию рассказывает CEO Goodbridge Software Илья Муромцев.
О том, как владельцу бизнеса удерживать клиентов
Давно известно, что основной доход компании приносят ее постоянные клиенты. И очень важно сохранять верность лояльной аудитории. Поиск новых клиентов – это хорошо, но зачастую их привлечение требует серьезных вложений в рекламу и маркетинг. Гораздо дешевле и проще сохранить уже сформировавшуюся аудиторию, предложив ей дополнительные услуги или какие-то интересные «плюшки».
Однако, здесь возникает вопрос, а как узнать, чем доволен постоянный клиент, в каких услугах он нуждается и нет ли у него желания уйти к конкурентам? Ответ – спросить об этом самого клиента. Только нужно это делать в удобной для него форме, например, при помощи электронного опросника, такого как Goodbridge Webform.
Зная о настроениях клиентов, предприниматель поймет, что у него начинаются проблемы в бизнесе не в момент, когда случится кассовый разрыв и падение прибыли, а когда он зафиксирует первые негативные отзывы и неудовлетворенность клиентов. У компании будет время на то, чтобы вовремя устранить проблемы.
Очень важно понимать, что клиенты не являются статичной массой, а выстроенные один раз бизнес-процессы не будут эффективными всегда. Потребности и желания аудитории меняются, рынок постоянно трансформируется, а поэтому нужно отслеживать его тенденции, чтобы компания развивалась и всегда была «в форме».
Даже если вы работаете в одной воронке, нам все равно необходимо поддерживать устойчивую связи, не только выдавая контент, но получать обратную связь, работать с ней и отслеживать изменения в нашей аудитории. Это только то, что лежит на поверхности, а еще нужно тестировать гипотезы, проводить оценку ожиданий, планировать изменения и т.д.
Об ошибках бизнесменов
Зачастую, предприниматель создает бизнес, руководствуясь какими-то ценностями, которые, как он считает, важны для клиентов. Например, быстрая доставка. Бизнесмен тратит все имеющиеся ресурсы на улучшение этого показателя. Но предприниматель может ошибаться. Возможно, клиентам более интересны низкие цены. То есть, предположения предпринимателя могут не совпадать с меняющимися настроениями рынка и целевой аудитории.
Компания может потратить миллионы на услугу, которая не нужна потребителям. С другой стороны, напрямую спросив своих покупателей, владелец бизнеса может понять, что важнее для целевой аудитории, и почему постоянный клиент остается таковым и не уходит к конкурентам.
Любая компания ищет дополнительные источники развития и получения прибыли. Это может быть производство нового товара или внедрение дополнительной услуги. Но как понять, что предложение заинтересует аудиторию? Не нужно что-то придумывать за клиента. Просто возьмите и спросите при помощи электронных форм.
О том, как легко собирать метрики
Почему руководители не внедряют системы обратной связи или проводят такие исследования редко. Потому, что это дорого. Нужен программист, дизайнер, маркетолог, SMM-щик и какая-то система распространения хотя бы в соцсетях. Это большая работа и серьезные ресурсы. С другой стороны электронные формы Goodbridge Webform позволяют буквально за полчаса создать информативный опросник с приятным дизайном и выложить его на сайте или в соцсетях. Все! Исследование уже начато, главное теперь собирать отзывы.
И здесь тоже есть интересный момент. Например, можно внедрить формы обратной связи и метрики для каждого отдела, который работает с клиентами. Бывает такое, что компания работает в целом успешно, но, например, из-за нерасторопных курьеров или продажников проседают какие-то показатели. Этот момент можно своевременно выявить и принять соответствующие меры.
О метриках для HR
Бизнесмену важно знать не только своего клиента, но и сотрудника. Здесь работает то же правило – зачастую удержать хорошего специалиста легче и дешевле, чем искать нового. В этом плане служба HR при помощи электронных форм может постоянно отслеживать настроения в коллективе, понимать, чем сотрудники довольны, или что у них вызывает раздражение. Имея в распоряжении эту информацию, руководитель может более эффективно управлять коллективом.
Об исполнении требований законодательства
Необходимо отметить, что Goodbridge Webform – это отечественная платформа, хранящая все данные на территории Казахстана, как это требует законодательство республики. Это очень важный момент. Все отечественные компании, которые для сбора и хранения данных граждан Казахстана пользуются зарубежными платформами, потенциально могут нарушить закон, если выяснится, что их сервера находятся за границей.
