Индустрия колл-центров может сэкономить до $80 млрд в год, заменив людей чат-ботами с искусственным интеллектом. Компании, обслуживающие клиентов, все чаще инвестируют в разговорный ИИ, чтобы добиться максимального сходства с человеческой речью.
Сегодня в мире насчитывается около 17 млн контакт-центров. Все они в совокупности потратят $2 млрд на программное обеспечение для ИИ до конца 2022 года.
Пока отдача от этих инвестиций довольно скромная. На данный момент лишь 1,6% взаимодействий компаний с клиентами автоматизированы.
Впрочем, уже к 2026 году примерно 10% переговоров будет выполняться при помощи чат-ботов на основе искусственного интеллекта.
– Многие организации сталкиваются с нехваткой персонала и необходимостью сокращения расходов на рабочую силу, которые могут составлять до 95%. Разговорный ИИ делает работу более эффективной и результативной, а также улучшает качество обслуживания клиентов, – говорит аналитик Gartner Дэниел О'Коннелл.
Внедрение ИИ-алгоритмов сдерживается их дороговизной. Кроме того, даже установленный и запущенный в работу чат-бот нуждается в технической поддержке, стоимость которой варьируется от $1 000 до $2 000 в год.
