Ритейлеры по всему миру начинают пересматривать отношение к кассам самообслуживания. Еще недавно эту технологию называли отличным способом уменьшить очереди и сократить расходы на персонал. Однако, практика показывает, что технология далеко не всегда оправдывает ожидания. Покупатели недовольны ошибками, а супермаркеты несут убытки от случайных и преднамеренных краж.
Согласно исследованию Voice of the Retail Industry Survey от компании Toast, только 36% крупных ритейлеров планируют инвестировать в технологии самообслуживания. Это на 7% меньше, чем годом ранее. Такие терминалы оказались единственной IT-технологией в ритейле, интерес к которой снижается.
Одна из главных проблем заключается в том, что самообслуживание далеко не всегда ускоряет очереди. Покупатели обычно сканируют товары медленнее опытных кассиров и чаще сталкиваются с ошибками.
Более того, магазины несут дополнительные потери из-за случайных и намеренных неоплаченных товаров. При этом полностью отказаться от сотрудников на кассах самообслуживания тоже не получается: персонал должен контролировать процесс и помогать покупателям. В последние годы Walmart, Costco и Kroger даже расширили штат такого персонала.
Сеть супермаркетов Dollar General в 2024 году и вовсе убрала терминалы примерно из 12 тысяч магазинов. Ритейлер Target разрешает самостоятельно «пробивать» не более 10 товаров.
Показателен и опыт Amazon. Компания в 2022 году запустила магазины без обычных касс и очередей, рассчитывая максимально автоматизировать процесс. Однако два года спустя Amazon отказалась от этой концепции, признав, что значительную часть работы фактически выполняли дистанционные сотрудники из Индии, которые контролировали процесс вручную.
Читайте по теме. Ритейлеры должны понравиться ИИ, чтобы получить клиентов
