«Если вас нет в Интернете – значит, вас нет нигде». Эта цитата Билла Гейтса давно на слуху как у пиар-специалистов, так и владельцев собственного бизнеса. Однако просто «быть в Сети» – не значит быть успешным и востребованным. Поэтому, если вы хотите, чтобы о вас говорили, и говорили хорошо, вам необходимо познакомиться с репутационным менеджментом.
Не секрет, что сегодня присутствие в социальных сетях в значительной степени влияет на продажи и прибыль компании. По статистике, 70% потребителей доверяют информации, которую нашли в Интернете. Существует даже отдельное направление в маркетинге – Online Reputation Management (ORM) для управления репутацией в Сети.
Измерять репутацию важно и нужно:
- если компания только начинает осваивать рынок, и про нее никто не знает;
- если в Сети накопилось много негатива о компании;
- если бренд работает в высококонкурентной среде.
В первую очередь необходимо разработать комплексную стратегию по выстраиванию бренда компании и отношениям с клиентами. Любая коммуникация с целевой аудиторией, независимо от площадки, должна быть доброжелательной и экологичной.
Грамотная стратегия включает в себя следующее:
- первичные аналитические данные;
- пул площадок для размещения отзывов и статей;
- классификацию тональности отзывов;
- этапы и последовательность работ;
- списки инфлюенсеров и их характеристики;
- бюджеты и KPI.
Важно подготовить шаблоны ответов на негативные вопросы и публикации, иметь пул экспертов и спикеров на случаи запросов прессы.
Как самостоятельно определить ситуацию с репутацией вашей компании? Самый простой способ – погуглить. Для поиска можно использовать стандартные шаблоны типа «название бренда + отзывы» или «название компании + отзывы клиентов».
Есть смысл также проверить отклики с адресом сайта «URL + отзывы». Мониторинг негативных (и не только) упоминаний эффективно делать с помощью специализированных цифровых сервисов, например, Google Alerts, Brand Analytics, YouScan или Socialbakers.
92% покупателей верят рекомендациям других людей, даже если они не знакомы с ними лично. Доверие — секретное орудие маркетинга мнений. И этим можно эффективно воспользоваться через Influencer marketing, то есть продвижение через лидеров мнений. Например, посты и коллаборации с блогерами, посев брендового контента в социальных сетях. В работе с данным инструментом необходимо грамотно рассчитать бюджет, составить пул инфлюенсеров и контент-план.
«Наша психология устроена так, что мы редко хвалим то, что нам понравилось (сервис, качество продукта, цена) – хорошее часто воспринимается как данность. В свою очередь, негативный опыт коммуникации намного чаще находит отражение в плохих отзывах, упоминаниях и публикациях. Именно поэтому каждый положительный фидбек от клиента нужно использовать как способ заявить о себе”, – отмечает Александр Лихтман, директор пиар-агентства ITCOMMS.
Работа со своим комьюнити, то есть активными пользователями, может помочь вам без финансовых затрат получить огромное число так называемых адвокатов бренда. Вам могут пригодиться классические инструменты социальных сетей: сообщества, чаты, страницы бренда, где можно работать с реальными отзывами и запросами своей аудитории. Грамотный комьюнити-менеджмент превращает сообщество бренда в первую линию техподдержки, где оперативно могут быть решены многие проблемы пользователей, и таким образом предотвращен возможный негатив.
Среди наиболее удачных примеров брендов с хорошей репутацией можно отметить отечественный магазин одежды Qazaq Republic. Их знаменитые толстовки и футболки носят все: от школьников до руководителей крупных компаний и политиков. Бренд делает акцент на аутентичности, современном стиле и казахской айдентике. Они активно присутствуют в социальных сетях, формируя образ покупателей бренда – молодых людях, идущих в ногу со временем, и в то же время не забывающих о своих корнях.
Другой пример: сервис единых фитнес-абонементов 1fit. Он на слуху у казахстанцев благодаря активному присутствию в Сети. Маркетологи компании используют все инструменты: реклама в YouTube, конкурсы в социальных сетях, внедрения в популярные паблики и телеграм-каналы, коллаборации с блогерами, активная работа с целевой аудиторией и понимание ее потребностей.
Важно понимать, что работа над репутацией бренда – это постоянный и важный процесс, где необходимо учитывать не только качество продукта и его значимость для потенциальных пользователей, но и образ первого руководителя, ценности компании и пользу для общества в целом.
Гайнель-Хаят Шакирова, ITCOMMS
