Создание продуктов в партнерстве с клиентами является чем-то новым и непривычным. Однако, именно этот путь выбрал для себя Home Credit Bank, разрабатывая новое мобильное приложение. Выявив несовершенства в прежнем, сотрудники банка решили создать улучшенное при помощи своих клиентов. О том, как происходил этот процесс, и что в итоге получилось, рассказывает Er10 Media.
Новое — хорошо забытое старое?
Технологический стек в старом приложении устарел и пользователи не могли решать некоторые актуальные задачи, поэтому в Home Credit Bank приняли решение создать новое. В нем прежний, но уже доработанный функционал сочетается с новыми возможностями для клиентов.
Для нас приложение — как для физических, так и для юридических лиц — это самый главный канал продаж, обслуживания клиентов и получения от них обратной связи. То есть, это больше половины нашего бизнеса. Поэтому мы готовы настолько вкладываться в разработку совершенно нового приложения, когда у нас уже было нормально работающее, для того, чтобы быть в последнем стеке и встраивать в него дополнительные продукты. Это будет наша открытая платформа, к которой мы приглашаем любого партнера подключиться для того, чтобы добавить нам свое предложение и создать ценность. И мы, соответственно, также по нашей стратегии Open API готовы подключиться к любому партнеру, чтобы добавить свое банковское предложение в его продукт или услугу.
сообщает председатель правления Home Credit Bank в Казахстане Кирил Бачваров
На вопрос о планах компании Кирил отвечает, что в ближайшем будущем Home Credit Bank будет развивать свое новое направление МСБ и премиальный сегмент Prime, который запустили в начале этого года. Улучшать будут и карту рассрочки Ozen. Но обычно председатель правления HCB не занимается микроменеджментом сотрудников: по его словам, те лучше понимают, что требуется клиенту. Подробнее о своих принципах работы с командой Кирил рассказывал в нашей предыдущей статье о революции Home Credit Bank в МСБ.
Банк-all-inclusive
На июнь 2024 года приложение Home Credit Bank имеет следующий функционал:
- Персонализация с первого касания — интерфейс настраивается под задачи пользователя;
- Доступны внутренние и внешние переводы по номеру телефона без комиссии;
- Все продукты (400+ услуг) в одном мобильном приложении;
- Накопления и простые инвестиции;
- Карта рассрочки Ozen для покупок по всему миру;
- Самое быстрое кредитование онлайн на рынке;
- Страхование жизни и здоровья;
- Защищенность данных.
На некоторых пунктах остановимся поподробнее.
Появились мгновенные переводы
«Мы переосмыслили клиентский опыт, который получает клиент. Мы сократили количество шагов, экранов с пяти до трех, что позволило сократить время выполнения перевода до двух секунд», — рассказывает Алексей Серков , CPO цифровых каналов Home Credit Bank.
Легкий процесс кредитования
На первом же этапе пользователь получает сумму, предодобренную банком. То есть, это та сумма, которую пользователь получит стопроцентно. Так не делает ни один банк. И на шаге, когда предодобренная сумма появляется, мы даем возможность корректировать ее на любую сумму, которую пользователь желает взять в этот момент. Процент остается единым, уменьшаются сроки. И также мы даем возможность гибко управлять сроками, ежемесячным платежом. То есть, здесь полностью конструктор, который пользователь может настраивать под себя и под долговую нагрузку.
объясняет Алексей
Разнообразие депозитов
Они с рекордными ставками: с нами можно действительно заработать. И уникальность в том, что мы показываем, сколько пользователь получит дохода по истечению пребывания денег в банке. Есть несколько разных депозитов. Например, с фиксированной суммой и без возможности снятия. Но самым популярным является гибкий депозит. Мы его назвали "гибкий", потому что можно управлять и суммой (нет суммы, с которой он доступен) и то, через какой срок он может быть изъят. Мы выплачиваем сразу деньги в моменте и начисляем проценты ежедневно.
сообщает Алексей
Зарождение концепции
Станислав Тян, управляющий директор по стратегии HCB, сообщил, что банк не желает ассоциировать себя с каким-то конкретным типом мобильного банковского приложения. К слову, их бывает три:
- Традиционный банкинг, в котором можно видеть все свои счета, отслеживать свой баланс и т.д.;
- Транзакционный мобильный банкинг, делающий упор на транзакционных функциях: переводы, заведение простых платежных инструментов и т.д.;
- Экосистема, выполняющая функции маркетплейса.
И в каждом таком направлении есть свои преимущества и недостатки. Поэтому, взяв лучшее из каждого, Home Credit Bank решил создать новое и уникальное предложение для своих клиентов. Для того, чтобы это осуществить, сотрудники провели анализ лучших мобильных приложений во всем мире:
В итоге получилась квинтэссенция самого лучшего, что может быть в мобильных приложениях. И мы создали концепт, ставший для нас некой полярной звездой, на которую мы смотрим, по которой мы ориентируемся и которая ведет нас в создании мобильного приложения.
рассказывает Станислав.
Один за всех и все за одного в создании мобильного банка
Начав работу над новым приложением, сотрудники HCB в какой-то момент поняли: им не хватает голоса клиента. Так как в миссии компании заложено создание ценности для клиента, эту самую ценность решили создавать вместе с ним. Необычно, согласитесь?
Разработка приложения выглядит так:
- В начале определяется потребность клиента, то есть, какую задачу для клиента мы хотим выполнить;
- Мы делаем качественные исследования в небольших фокус-группах;
- Проводим количественные исследования, для которых привлекаем большое количество людей. С их помощью мы проверяем те гипотезы, которые у нас вышли в качественных исследованиях;
- После этого производится технический анализ на способность это сделать, или чтобы понять, сколько времени это займет;
- Разработка;
- Тестирование;
- Выкатывание на продуктивную среду.
Если говорить в целом про стратегию, которой мы придерживаемся в этом приложении, то мы все создаем вместе с клиентами. Не мы сами придумываем, а клиенты нам говорят, что конкретно нужно сделать.
объясняет Станислав Тян
Алексей Серков, дополняя своего коллегу, пояснил: "В мессенджерах, а именно Telegram и WhatsApp, создали группы, в которых пользователей сгруппировали по активности. Там же собрали и группы команд-разработчиков. Так, все команды вместе создавали это приложение, получая/давая обратную связь по поводу выпущенных функций".
Получается, что при желании нужно войти в упомянутые группы и дать обратную связь по приложению разработчикам. Если ваше предложение невозможно внедрить, вам сразу это скажут. А если идея имеет и смысл, и конструктив, и логику, то она проходит для дальнейшей разработки. Чтобы узнать, как процесс происходил от лица самих клиентов, мы с ними поговорили.
Закулисье фокус-группы
Василий Черноусов поучаствовал в тестировании приложения и остался доволен:
- в самом начале приложение медленно открывалось, но это исправили;
- потом была проблема с аутентификацией, но ее решили буквально в первом релизе;
- не всегда срабатывали переводы, а потом они начали работать очень быстро;
- добавили классную фичу, MCC-коды, которые дают выбор категории для получения повышенных бонусов;
- раньше плашка "добавить продукт" работала некорректно, и после обратной связи Василия вопрос рассмотрели и решили.
Павел Старосек тоже остался под впечатлением от необычного опыта и заметил, что основные погрешности были устранены:
- в старом приложении периодически бывали такие моменты, когда внезапно происходила ошибка. Нужно было принудительно перезапустить его либо произвести какие-то действия. В новом эти ошибки исправили;
- мелкие ошибки и баги тоже исправлены.
Свои предложения мы писали в чате, и практически моментально сотрудники брали их в работу. Где-то небыстро, где-то не все, но в новых релизах наши идеи старались внедрять. Недавно я полностью перешел на новое приложение, потому что все необходимое из старого уже перенесли туда
рассказывает он
Другие участники выделяют следующие преимущества нового приложения над старым:
- простой и логичный дизайн;
- наиболее частые функции, как мгновенные переводы, теперь находятся на главном экране;
- в старом приложении перевод на другую карту занимал 30 секунд, а в новом 3 секунды.
Что же происходило по ту сторону?
Сергей Чернов, начальник управления развития контакт-центра и операционных процессов, рассказал об опыте колл-центра: "В первую очередь, мы запустили отдельную мобильную линию. Все вопросы попадали определенным операторам, которые смогли сгенерировать пул ошибок и передать их разработчикам для исправления. Мы передавали все жалобы, соответственно, их разработчики формировали в список более и менее критичных, и исправляли по ходу".
А насколько это приложение защищает ваши данные от злоумышленников?
По словам продукт-оунера HCB Валерии Плотниковой и руководителя разработки HCB Талгата Таласбаева, никакой злоумышленник не сможет авторизоваться в ваш профиль, даже если будет использовать ваши фото и видео. Дело в том, что, помимо фото- и видеоидентификации, проходит проверка по государственным базам данных. Кроме того, проводится внутренняя комиссия SDK, которая проверяет, что человек "живой" и "настоящий".
История повторится...
...И при разработке новых функций тоже будут задействованы клиенты Home Credit Bank. Об этом сообщил Станислав Тян:
Мы будем создавать это вместе с клиентами, и только с ними, потому что текущий опыт показывает, что это работает классно. И мы даже не боимся выносить какие то проблемные вещи, которые могут возникнуть во время разработки, клиентам, чтобы они нам подсказали, как это лучше сделать. Определенно, мы будем этого придерживаться.
Чтобы поучаствовать в создании приложения, нужно просто заявить Home Credit Bank о том, что вы хотите стать тестером. Более того, в Telegram существует несколько каналов, в которые можно вступить и участвовать в разработке.
Скачивайте новое приложение банка по ссылке!
